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微博粉丝多可以生气粉丝少只能忍着?营销人你怎么看

2015年08月04日 15:03供稿中心: 课工场
摘要:微博粉丝多可以生气粉丝少只能忍着?营销人你怎么看?


    普通人售后无人理,大V发博立刻退款

  7月11日,著名作家、编剧六六发微博投诉京东及京东上的天天果园旗舰店,称买到变质水果,按照客户要求退单并上传照片后被告知不予退款。

  微博发出后,引起了不少网友共鸣,纷纷留言自己遭遇的类似网购经历,而 1000万微博粉丝带来的“大V效应”立刻显现,六六再发微博称:“我一发微博,天天果园就立刻退款给我。”

  7月13号,六六发文《我要的只是公平》,感叹自己作为普通百姓的生活,举步维艰,每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回本该拥有的权利。

  7月14日,天天果园官微致歉,并发文《世界上没有100%的完美,但要有追求完美的心》作为回应,同时邀请六六作为其品质监督员,并对所有投诉消费者表示歉意。京东随后转发了次微博。

  然而道歉并未获得六六原谅及众多网友的认可,天天果园该文章下面的回复仍是一片“吐槽”。

  7月17日,天天果园再次发文,称“误解的声音越来越多,需要向大家回溯整个事件经过。”文中将与六六的售后过程详细罗列,行文却传递出“我们做出了回复,只是客户未能及时响应,导致服务失败”的意思。

  你粉丝多,你可以生气;我粉丝少,只能忍了

  纵观此次事件,京东及天天果园的危机公关做得如何?

一、你怒了,京东会来道歉,因为你粉丝多;我怒了,京东不会道歉,因为我粉丝少。

  六六以普通消费者申请退款,过程繁复最终遭拒,然投诉微博一发,天天果园马上表示全额退款,京东也打电话道歉。

  此次事件中,“国民老公”王思聪也参了一脚,发博力挺六六,并在微博上指责京东泄露其个人信息。而随后,@京东发言人发文向其道歉并表示,已经在第一时间要求该店铺删除相关信息,并根据规定对该店铺进行处罚。京东官微也转发了该微博。

  名人大V的抱怨立刻得到回复,而普通人遇到售后投诉无门的情况,只能打掉牙齿肚里咽,自己忍了。此类不平等待遇令六六和网友愤懑不已。

  二、质检员邀请,还是删帖费?

  六六在《我要的只是公平》文中提到“天天果园邀请我作质量监督员,每个月给我500块的水果卡。”尽管天天果园解释“质检员邀请”是其延续了6年的传统,放在此当口,却不免添了一抹动机不纯的含义,也难怪六六感叹“我是反映问题,绝对没有敲诈的意思”,而网友则更加愤怒:“这是删帖费或封口费吗?”

三、回溯事件过程,还是推卸责任?

  在第一次致歉声明中,天天果园首先表达了歉意,并承认“目前的售后处理细节考虑不周,会给用户带来误解和不佳感受,正在针对此问题进行调整。”然而在第二次声明中,天天果园却变身防卫者,将与六六的售后过程详细罗列,行文传递出“我们做出了回复,只是客户未能及时响应,导致服务失败”的意思。

  顾客之所以抱怨是顾客对产品或服务不满意,意味着企业提供的产品或服务没达到顾客的期望、没满足顾客的需求。但另一方面,管理者应该注意到,顾客愿意去表达不满,也表示他们仍旧对企业充满期待,希望能改善服务水平。对于顾客的不满与抱怨,企业应采取积极的态度来处理,如果抓住这个机会,重新建立信誉,那么就可能更快地提高顾客满意度,让他们成为企业的忠实粉丝。

  对于如何对待企业在网络上的负面声音,小米联合创始人黎万强在其书《参与感》中总结到:互联网公关危机的新要求是练“不生气功”。他认为,互联网传播和舆情讲究的是大势,而不是眼中容不下半粒沙子。所以千万不要试图去控制媒体,做传播时也不要想着把所有舆论出口都买断。尤其在社交平台上,吐槽、误解都是家常便饭,所以一定要练“不生气功”。

顾客在社交媒体上投诉,如果你是微博小编

  那么到底如何处理社交媒体上的顾客抱怨呢? SocialBeta君教你5招来处理社交媒体上的顾客抱怨:

  1.反应时间至关重要,尽快对抱怨作出回应。设置一个响应时间的目标,一天之内或者一个小时之内。也可以参照下面的进行:鲜花礼品零售商1-800-Flowers确定的响应时间是5分钟之内,这就是令人称赞的服务。

2.不要给出千篇一律的回复,要以个人的名义针对性的向客户作出一对一的回复。

 3.即使顾客在微博或朋友圈上表达了他的很多不满,你也不要急于成为一个防卫者你不是来辩解的,而是要为出现的问题表示道歉,然后通过向用户提供帮助来控制局面恶化并解决问题。

4.请顾客把他们的手机号或邮箱直接发给你,那样你就可以从社交媒体转移,更好地以个人名义妥善处理出现的问题。

  5.做一些必要的事来提供超乎想象的顾客服务并解决问题,然后回到最初的社交媒体平台来跟进这个问题。首先要感谢顾客参与让你注意到这个问题并给你机会你去改正。总的来说,要给顾客留下一个积极主动的印象。

  社交媒体现在成了生活中无法分割的一部分,企业必须要记住,如果他们没有履行客户服务的承诺,全世界都会知道。拥抱社交媒体,并且充分利用它,让社交媒体成为企业的优势。


标签: 网络营销
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